SFR, des forfaits carrément gonflés ?
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Ce sera bientôt fini de l'époque où l'utilisateur était la vache à lait, pieds et poings liés, avec son opérateur de téléphonie mobile. Pour répondre à la concurrence des MVNO et de futurs nouveaux entrants, SFR lance ses nouvelles Formules Carrées dont le but est de modifier profondément l'approche tarifaire et la relation avec le client.
Devant la concurrence accrue des MVNO (Mobile Virtual Network Operator) et l'arrivée de nouveaux opérateurs (La Poste et bientôt Free) aux pratiques commerciales très agressives, les "opérateurs historiques" de téléphonie mobile se doivent, pour rester dans la course et ne pas perdre de clients, de revoir leurs offres et grilles tarifaires. Chez SFR, on prend cette mutation du marché très au sérieux. Après plus d'un an et demi de réflexion en interne, d'enquêtes sur le terrain auprès des clients et dans les boutiques de son réseau, ses nouvelles Formules Carrées sont prêtes.
Fini l'obligation de s'engager sur 12 ou 24 mois
Dans les grandes lignes ces nouvelles Formules Carrées ont pour essence de : simplifier l'offre, mieux récompenser les clients fidèles, donner plus de liberté de choix à l'utilisateur et surtout éviter les choses qui fâchent ou agacent les clients (chez SFR, on appelle cela les irritants).
En d'autres termes, SFR a l'intention de soigner et être aux petits oignons avec ses clients. Lors d'une réunion organisée le 25 mai dernier avec un panel de blogueurs, l'équipe marketing de SFR déclarait: "...Nous avons décidé de repenser en profondeur la relation opérateur / client, pour donner à nos clients de bonnes raisons de rester chez nous, ou de venir à nous : plus de transparence, de simplicité, de bon sens..."
Concrètement cela se traduit par le passage de 35 forfaits à 8 (seulement !) avec une baisse sensible du tarif horaire pour la voix (6 heures d'appel à partir de 34 € par mois, c'est une bonne nouvelle). Il y a aussi, depuis quelque temps déjà, la possibilité d'opter pour un abonnement avec ou sans téléphone, afin de bénéficier d'un prix "éco avantage" jusqu'à 25 % moins cher.
Mais le plus intéressant, à notre avis, est que le client est désormais libre de choisir son engagement (12 mois, 24 mois ou pas d'engagement du tout). Sur ce point, il s'agit d'une véritable rupture, dans la politique des forfaits de téléphonies mobiles. Au lieu de contraindre le client à rester fidèle, en l'emprisonnant pour 1 ou 2 ans, SFR préfère maintenant gagner sa fidélité par la confiance et la qualité de son service.
Un forfait sans engagement sera naturellement plus coûteux, mais pourra être résilié avec un préavis de seulement 10 jours. Par ailleurs, les clients fidèles se verront récompenser : baisse de prix automatique, renouvellement du téléphone au prix nouveau client, remise à vie pour ceux qui se seront engagés au moins une fois sur 24 mois. De plus, les clients qui auront opté pour un engagement de 12 ou 24 mois, auront le droit de changer d'avis en cours de route. Ils auront le loisir de basculer vers un autre forfait, dès 4 mois et sans pénalité.
Parmi les autres bonnes nouvelles, SFR a annoncé un partenariat avec Spotify ainsi que l'arrivée prochaine d'offres "muli-sim" (une carte sim supplémentaire pour une connexion d’une tablette par exemple, sur le même forfait) qui devraient beaucoup plaire aux surfeurs nomades.
Une stratégie plutôt défensive ?
Par rapport aux annonces commercialement très agressives de certains concurrents ou futurs concurrents, notamment sur des forfaits "multi-play" ou "tout illimité", la stratégie de SFR peut sembler surtout défensive. En effet, l'opérateur ne se lance pas dans une guerre des prix et s'adresse plutôt aux gros ou moyens consommateurs de téléphonie mobile plutôt qu'aux tout petits qui se tournent souvent vers les cartes prépayées des MVNO.
SFR prend de cette manière le contre-pied en parlant plus de liberté que de tarifs. En complément, il entend renforcer la qualité de son offre et de ses services avec plus de conseils, un meilleur accompagnement, un effort pour résoudre rapidement et éviter les litiges à travers son important réseau de boutiques (830 Espaces SFR en France).
Enfin, il est important de souligner qu'il s'agit là uniquement des premiers effets d'une nouvelle stratégie. Ils témoignent de la volonté forte de l'opérateur d'accompagner les évolutions du marché et de ne pas s'arrêter en si bon chemin. D'autres annonces devraient tomber dans les prochains mois et il y a fort à parier que de nouvelles offres "multi-play" ou Internet 3G seront lancées d'ici début 2012.
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Plus d'infos sur : www.facebook.com/SFR et www.sfr.fr