21 octobre 2021
Amilcar Chicago
Multimédia

Fnac Darty Baromètre du SAV : la durabilité des produits audio, TV et photo publiée

Pour la quatrième année consécutive, Fnac et Darty proposent un « Baromètre du SAV », une infographie interactive qui affiche les informations de réparabilité et de durabilité de produits classés par catégories et sous-catégories. Pour l'année 2021, 77 familles d'appareils sont passées au crible contre 63 l’année dernière, avec précisément des nouvelles catégories en Hifi détaillées ci-dessous.

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Pour construire ses indicateurs, la Fnac et Darty se sont appuyés sur l’avis et l’expérience des 2,5 millions de réparations effectuées par 3 000 employés de leur service après-vente. Ces interventions concernent 1,7 millions de produits, des chiffres qui donnent presque le tournis et qui suscitent de la curiosité quant à la manière dont ils ont été compilés et traités. Une infographie développée par Suricats Consulting, répond la Fnac, avec un score entre 0 et 200 qui permet de comparer les marques entre elles. Les données ont été collectées grâce à un questionnaire distribué à 41 000 clients Darty durant l’été 2021, ainsi que 721 000 réparations réalisées durant l’année 2020-2021 pendant les deux premières années de garantie des produits. Le reste des données concerne les appareils de clients ayant souscrit au service Darty Max. Des chiffres intéressants donc, notamment du point de vue du nombre de produits et de réparations pris en compte. Mais pas des chiffres "absolus", puisqu’ils concernent des biens sous garantie ou appartenant à des clients ayant souscrit un service spécifique.

Durabilité, réparabilité ou fiabilité ?

Le score de réparabilité fourni dans cette infographie, sous la forme d'une note sur 100, est calculé par la Fnac et Darty en divisant le nombre d’appareils réparés par le nombre d’appareils échangés, ce score étant pondéré en considérant la durée pendant laquelle les pièces détachées seront disponibles, selon le fabricant. Le score de durabilité de Fnac et Darty combine le score de réparabilité avec un score de fiabilité. Le score de fiabilité, enfin, est obtenu en divisant le nombre total d’appareils réparés en première ou deuxième année de vie au moment de l’étude par le nombre total d’appareils vendus par Fnac et Darty.

Ces scores ne doivent pas être confondus avec l’indice de réparabilité mis en place par le Ministère de la Transition Écologique (dont l’explication officielle se trouve ici sur le site du gouvernement). L’indice publié par la Fnac se base sur le constat des techniciens de Darty concernant la possibilité de réparer un appareil. Les deux enseignes pourront par exemple avoir davantage de pièces de rechange à leur disposition que d’autres réparateurs, ce qui rendrait les objets plus durables selon leur propre indice. À l’inverse, un objet pourrait être réparable dans l’absolu avec des pièces compatibles ou l’utilisation d’une imprimante 3D, voire d’un hacklab, mais la Fnac ou Darty ne sauraient le faire.

Comprendre l’infographie

L’âge moyen lors d’une intervention concerne l’âge de l'appareil lorsqu’un client a sollicité Darty dans le délai d’une garantie Darty Max. La durée d’usage concerne la durée avant laquelle les personnes sondées par le questionnaire de Darty ou bénéficiaires de Darty Max sur l’année 2020-2021 ont remplacé leurs appareils. Enfin, le taux de réparation met en rapport le total des réparations réalisées avec remplacement d’au moins une pièce détachée divisé par le total des réparations avec pièces et des produits échangés.