Fnac et Darty lancent un "Baromètre du SAV" pour mettre en avant les produits fiables et réparables
Ce matin, Darty et la Fnac (par l’intermédiaire de son Labo) présentaient leur premier Baromètre du SAV. L’idée ? Développer un outil de conseil à destination du grand public, qui prend en compte des critères très importants pour les consommateurs : la fiabilité des produits et leur réparabilité. Ce premier Baromètre du SAV passe au crible 15 catégories d’appareils dans les domaines du gros électroménager, du petit électroménager et du multimédia. Il sera mis à jour et enrichi tous les ans. Plus qu’un outil d’aide au choix, ce baromètre constitue un véritable engagement en faveur des produits "durables".
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"Un engagement pour l’allongement de la durée de vie des produits"
Ce baromètre du SAV, lancé sous la houlette du LaboFnac et de Darty, a été développé en collaboration avec Harris Interactive, qui a contribué à l’étude et à la mise en forme des données exploitées. Le groupe Fnac-Darty compte 2000 techniciens dédiés au SAV, qui interviennent chaque année sur 2,5 millions de produits. Ils disposent donc d’informations concernant les pannes, leur origine, leur diagnostic et leur traitement. Vous l'aurez rapidement compris : ces données constituent une véritable mine d’or que les deux distributeurs ont choisi de mettre à la disposition du public, sous une forme lisible et compréhensible. Le groupe n'a pas hésité à présenter ce baromètre comme un engagement de Fnac/Darty pour l’allongement de la durée de vie des produits.
Mettre en avant les marques qui donnent la possibilité de réparer
Ce baromètre entend favoriser et mettre en avant les produits qui peuvent être réparés. Dès le mois de juillet, le LaboFnac introduira une note de réparabilité des produits, qui sera inaugurée avec les ordinateurs portables. Ce critère prend en compte plusieurs points, dont l’engagement des fabricants sur la disponibilité des pièces détachées. Le baromètre insiste énormément sur ce point, qui s'avère le "vecteur le plus important de réparabilité".
Il cite les marques "championnes", qui proposent la durée de disponibilité des pièces la plus longue pour chaque catégorie (smartphones, téléviseurs, amplis home cinéma, réfrigérateurs...). Le baromètre (qui sera disponible dès demain pour le grand public sur le site Labo Fnac) montre clairement que certaines marques et certains groupes sont très engagés dans cette voie, puisque leur nom revient souvent - on peut entre autres citer Miele, Bosch, Electrolux et certaines marques du groupe Seb dans le cas de l'électroménager. En ce qui concerne le multimédia, des noms bien connus font partie des bons élèves : Onkyo, Sonos, Panasonic, Philips, Sony, Apple...
Et les marques les plus fiables
Le baromètre prévoit aussi de mettre en place un "top fiabilité 2 ans" (qui correspond à la durée de la garantie légale). Pour chaque catégorie d’appareil, les trois marques les plus fiables seront citées (celles qui auront "généré le moins d’échange ou de réparation avec pièce au cours des 2 années suivants l’achat"). Le nom des marques les moins fiables ne sera en revanche pas publié : l’idée est d’encourager les fabricants à faire des efforts sur ce point, pas de montrer du doigt les "mauvais élèves". Qu’il s’agisse de fiabilité ou de réparabilité, le baromètre SAV se veut également un outil qui permettra de suivre les progrès des fabricants.
Un petit regret peut-être de notre côté concernant le fait que la fiabilité de tous les produits soit évaluée au bout d'une durée identique. En effet, 2 ans de garantie légale représentent peu dans le cycle de vie d'un téléviseur ou d’un gros appareil électroménager, par exemple ; au contraire, c’est beaucoup pour un smartphone.
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Encourager la réparation, mais aussi l’autoréparation
LaboFnac/Darty mettra à disposition des consommateurs une base de données techniques du SAV Darty, dès cet été. S’agissant de données assez techniques (pannes, diagnostic, réparation...), elles se destinent surtout à ceux qui se sentent capables de réparer eux-mêmes ou de diagnostiquer une panne avant de faire appel à un professionnel. D’ailleurs, Darty rappelle qu’il est possible de commander des pièces détachées dans ses magasins ; le distributeur dispose d'un catalogue très complet.
Darty envisage également de développer des offres d’assistance téléphonique au-delà de la garantie classique, afin de favoriser la réparation. Une telle assistance n'est pas superflue lorsque l'on sait que de nombreuses pannes (plus d'une sur deux) ne sont pas dues à un dysfonctionnement de l’appareil, mais à une mauvaise utilisation ou un mauvais entretien.
La présentation du baromètre SAV
Ce baromètre SAV exploite trois catégories de données : des enquêtes réalisées auprès de consommateurs après l’achat, une base de données SAV de Darty sur 24 mois (presque 600 000 interventions) et des données émanant des constructeurs (notamment la durée de disponibilité des pièces détachées).
15 catégories d’appareils issues de 3 univers ont donc été étudiées dans le cadre de la première édition de ce baromètre.
Voici les informations qui figurent sur les fiches du baromètre (pour chaque catégorie d'appareil) :
Il nous a été précisé – et la nuance est importante – que l’engagement sur la durée de disponibilité des pièces détachées ne doit pas être confondu avec la durée de disponibilité effective, souvent plus longue.
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Les recommandations du labo pour prolonger la durée d’usage
Pour clôturer cette présentation, voici quatre conseils du laboratoire pour profiter plus longtemps des appareils multimédia et électroménagers :
- privilégier les produits dont les pièces détachées sont disponibles le plus longtemps,
- suivre les conseils d'entretien en lisant le mode d'emploi,
- faire appel à une assistance technique en cas de dysfonctionnement,
- privilégier la réparation le plus souvent possible, en particulier pour le gros électroménager.
L'ensemble des résultats de cette première étude sera disponible dès demain sur le site Labo Fnac.